索引號: 640000/2022-00282

主題分類: 綜合政務

責任部門: 自治區人民政府辦公廳

成文時間: 2022-04-27

標題: 自治區人民政府辦公廳关于印发甯夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)的通知

發布時間: 2022-05-09

發文字號: 甯政辦發〔2022〕30號

有效性: 有效

自治區人民政府辦公廳关于印发
甯夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)的通知

甯政辦發〔2022〕30號

各市、縣(人民政府,自治區政府各部門、各直属机构:

《甯夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)》已经自治區人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。



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(此件公開發布




甯夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)

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第一章 ? ?

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第一條 建設人民滿意的服務型政府,暢通政府與企業群衆互動渠道,加強我區政務服務便民熱線運行管理规范政務服務便民熱線事項辦理,保障企業群衆合法權益,根據《國務院公廳关于进一步优化地方政務服務便民熱線的指導意見》(国辦发202053號)要求,結合我區实际,制定本辦法。

第二條 甯夏12345政務服務便民熱線(以下簡稱甯夏12345熱線)是指我區設立的政務服務便民熱線以及國務院有关部門設立並在我區接听的政務服務便民熱線,以整体並入、双号並行、設分中心三种方式一体運行。

第三條 甯夏12345熱線運行管理适用本辦法,法律、法規、規章、規範性文件另有規定的,從其規定。

第四條 甯夏12345熱線按照“一個號碼服務統一平台受理,各級依辦理”的運行模式,通過人工電話和微信、網站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家互聯網+督查、一體化政務服務等平台,受理企業群衆提出的咨詢、求助、蛯、建議、舉報等訴求,提供7×24小時全天候人工服務。

第五條 自治區各級12345熱線、双号並行熱線、設分中心熱線原則上统一應用全區12345政務服務便民熱線管理平台以下簡稱12345熱線平台),未纳入12345熱線平台统一管理的熱線做好自有平台优化升級、数据對接等工作

第六條 加強甯夏12345熱線标准化建設,內容涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障等体系,实现工作流程规范化和話務管理精准化。

第七條 甯夏12345熱線统一平台建設、擴容改造、運營管理及話務人員經費列入同級財政預算,並建立動態調整機制。

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第二章 ?职責分工

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第八條 自治區人民政府辦公廳统筹指導、監督、管理和考核甯夏12345熱線工作,协调解决甯夏12345熱線工作统筹规划、重大事項决策以及重点难点问题

第九條 自治區政務服務中心12345”便民服務中心)爲自治區12345熱線管理機構。各地級市人民政府指定專門部門作爲本級12345熱線管理機構,各縣(、區)人民政府指定專門部門作爲縣(市區)分辦中心。双号並行熱線、設分中心熱線的主管部門(單位)爲熱線管理機構。

第十條 自治區12345熱線管理機構主要职責:

(一)负責推進落實甯夏12345熱線联动机制,完善運行管理机制、标准规范,對各熱線管理機構进行指導、監督、考核和評價,對區直承辦單位进行監督、考核和評價

(二)负責12345熱線平台的統籌建設、管理維護、升級改造。

(三)负責受理地級市12345熱線接轉的自治區各部門(單位)事項及医保、“我的甯夏”政务App等方面的事項。

(四)负責统筹建設、管理維護全區共享共用知識库,建立健全知識库更新及考核机制。

(五)负責對甯夏12345熱線数据開展分析研判,對重大舆情动态及时向有关部門反饋。

(六)负責指导甯夏12345熱線队伍建設,組織開展相關培訓

第十一條 地級市12345熱線管理機構主要职責:

(一)负責本地區熱線分辦中心进行指導、監督、考核和評價,對本級承辦單位进行監督、考核和評價

(二)负責本級12345熱線的管理和数据分析研判定期向自治區12345熱線管理機構报熱線運行情況

(三)负責屬地管理事項的受理、转辦辦理、督辦、反饋、回訪、辦结、歸檔以及屬于自治區管理事項和雙號並行保留座席熱線事項的接轉工作,分中心熱線一般性咨詢業務解答和專業問題的接轉工作

(四)负責采集、审核、发布、下架本級12345熱線知識庫知識。

(五)负責本級12345熱線話務人員的管理考核業務指導與培訓。

(六)承辦自治區12345熱線管理機構交辦的其他工作

第十二條 双号並行熱線管理機構主要职責:

(一)负責本部門熱線的建設、管理和数据分析研判,定期向自治區12345熱線管理機構报熱線運行情況

(二)负責做好與地12345熱線電話接轉以及企業群衆訴求受理、转辦辦理、督辦、反饋、回訪、辦结、歸檔工作。

(三)负責采集、审核、发布、下架本部門熱線知識庫知識。

(四)负責本部門熱線話務人員的管理考核、業務指導與培訓。

(五)承辦自治區12345熱線管理機構交辦的其他工作。

第十三條 設立分中心熱線管理機構主要职責:

(一)负責本單位熱線的建設、管理和数据分析研判,定期向自治區12345熱線管理機構报送熱線運行情況。

(二)负責做好與地12345熱線電話接轉以及企業群衆訴求受理、转辦辦理、督辦、反饋、回訪、辦结、歸檔工作。

(三)负責采集、审核、发布、下架本單位熱線知識庫知識。

(四)负責本單位熱線話務人員的管理考核業務指導培訓

(五)承辦自治區12345熱線管理機構交辦的其他工作。

第十四條 自治區各級政府有關部門中央駐甯有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位等爲熱線承辦單位,主要职責:

(一)明確1名分管领导和1名联络辦理员落实訴求工单处辦責任

(二)對口负責自治區和地級市12345熱線工单的签收、辦理和反饋工作。

(三)根据职能和工单派发情況,牽頭协调多部門聯合辦理工单,並将辦理结果反饋至12345熱線平台

(四)负責采集、审核、发布、下架本單位知識庫知識。

(五)负責指导、协调、督促下級业务對口單位工单辦理。

(六)承辦自治區12345熱線管理機構交辦的其他工作

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第三章 ?受理範圍

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第十五條 甯夏12345熱線受理企業群众各类非紧急、非警务类訴求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报建議表揚訴求。

第十六條 不受理範圍:

(一)不屬于甯夏行政管辖范围的事項。

(二)依法應當通過110、119、120等紧急服务专线处理的事項

(三)屬于黨委、人大、政協、紀檢監察、法院、检察院、军队、武警职責范围事項

(四)须通过诉讼、仲裁、紀檢監察、行政复议、政府信息公開等程序解决的事項和已进入信访渠道的事項。

(五)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事項

(六)已依法辦理完毕,訴求人无新情況、新理由向熱線提出的同一事項

(七)恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事項。

第十七條 對受理範圍内的訴求事項,應详细记录訴求人姓名、联系方式、訴求內容等信息,形成訴求工单。

第十八條 對不予受理的事項,應当告知訴求人不予受理及依据引導其向有關單位反映

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第四章 ?工作流程

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第十九條 甯夏12345熱線工作流程分爲受理转辦辦理反饋、回訪評價辦结歸檔四个环节

第二十條 受理转辦:

(一)對能够直接答复或处理的事項,應当接诉即辦。

(二)對不能直接解答且屬于受理範圍的事項,按照职能职責、管辖权限或行业管理要求,1個工作日內通過12345熱線平台向承辦單位派发工单。

涉及責任不明、职責交叉、管理存在盲區等复杂事項,由受理訴求的熱線管理機構根据“谁审批,谁监管;谁主管,谁监管”原則,指定主、协辦單位聯合辦理。

第二十一條 辦理反饋:

(一)建立健全接诉即辦和限时辦结工作机制,各級熱線管理機構和承辦單位按照“谁承辦、谁反饋”的原則答复訴求人,並将结果反饋至12345熱線平台。

(二)承辦單位在1個工作日內簽收不在职責范围内的说明原因和建議1個工作日內退單;咨詢類工單2個工作日内辦结反饋訴求人,求助、投诉、举报、建議類工單5個工作日内辦结反饋訴求人;确因情況复杂无法按时辦结的,提出延期申请並说明理由,经派发工单的熱線管理機構审核同意后方可延期,並将阶段性工作进展和延期情況告知訴求人延期時限不超過5個工作日,延期申請不超過2次。

(三)涉及多部門、跨區域辦理的,由主辦單位牽頭汇總各方意见统一反饋訴求人

(四)建立健全突发事項應急联动处置机制,将涉及區域性水、电、气、网等問題的,自然灾害、地质灾害及引发次生灾害的,疫情等突发类事項,與119、120、122等紧急熱線和水电气热等公共事业熱線及有关單位及时對接联动,自收到后2小时内处理,2日内辦结,发生不可抗力的情形除外。

(五)建立健全與110緊急熱線日常联动机制,對涉及個人揚言、危及公共安全、矛盾纠纷激化等方面影响社会稳定的事項,及时联动110處置。出現可能引發違法犯罪、暴力和極端事件時,110第一時間派警處置。

第二十二條 回訪評價

(一)建立健全满意度評價机制,由訴求人對服务質量和辦理情況进行满意度評價满意度評價结果爲非常滿意、滿意、不滿意

(二)對辦结工单实行100%回訪評價行短信或智能語音回訪評價,對回訪評價不滿意的進行人工電話回訪;對人工電話回訪不满意的,发回承辦單位重辦,重辦次数爲1次,重辦期限爲5個工作

(三)重辦事項具备辦理条件的,應尽快辦理;已辦理,但未對事項针對性正面回應的,再次辦理;已依法依规辦理,但超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、訴求人期望过高等原因导致暂不能辦理或訴求人不满意的,承辦單位上传书面履責意见,並向訴求人说明

(四)重辦后进行二次满意度評價,此次满意度評價結果(合理的)作年度考核依據

第二十三條 辦结歸檔:

(一)對工单訴求已辦理完毕且回訪结果爲满意及以上的正常辦结。

(二)對所依据的法律、政策等客观条件发生变化且在辦理期限内无法辦结的,注明相關情況后申请辦结

)事項辦结前,訴求人通过甯夏12345熱線撤回訴求的,熱線管理機構應告知承辦單位直接辦结,訴求人通过承辦單位撤回訴求的,承辦單位應在12345熱線平台申请辦结並说明原因。

(四)各級熱線管理機構對訴求工单、電話记录、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料,按要求进行歸檔,電話录音至少保存2年

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第五章 ?知識庫管理

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第二十四條 甯夏12345熱線按照统一建設,分級維護的原則,建設全區權威准確、標准統一、實時更新、共建共享的知識庫,拓展知識库應用,完善自助查詢服務,方便企業和群众反映訴求建議

第二十五條 知識库包含法律法规、业务政策、部門职能、行政审批、公共服务辦事指南、公共服务紧急临时信息(水、电、气、交通)、常见问题、热点问题等內容,是集知識發布、查詢和使用于一体的业务知識彙聚平台。

第二十六條 知識库知識管理按照“誰提供、誰維護”的原則,遵循“采集—审核—发布—下架”的工作流程进行,知識库知識由各級熱線管理機構和承辦單位审查后,在12345熱線平台提交发布或申请下架,经自治區12345熱線管理機構审核后执行,知識信息的时效性、正确性由该知識提供單位负責。

二十七條 各級熱線管理機構和承辦單位发布的知識內容每月開展檢查,确保與最新政策一致,對于需要更新維護的知識,需在2個工作日内完成相關知識的更新等工作。

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第六章 ?數據管理

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第二十八條 各級熱線管理機構加强對熱線数据资源的标准化、规范化管理,依托全區统一的12345熱線平台,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态對群众反映的热点问题及时向相關單位发出预警,提出处理建議,對重大敏感性问题密切关注,及时向相關單位报告,並提出工作意见建議,爲各級政府科学决策提供参考。

第二十九條 建立訴求分析联动报告机制,對跨地區、跨部門、跨层級的热点事件及集中訴求,各級熱線管理機構按月形成運行情況分析报告,不定期形成热点问题分析专报,並向自治區12345熱線管理機構报送。

第三十條 建立信息安全保障机制,落实信息安全責任,加強业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理,各級熱線管理機構和承辦單位依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,不得向外泄露訴求信息和其他不宜公開的相關內容

第三十一條 根据各地各有关部門工作需要,12345熱線平台與其進行业务系统對接,实现相關数据实时推送、共享。

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第七章 ?督辦考核

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第三十二條 各級熱線管理機構坚持依规督辦、实事求是、注重实效、分职能负責,聯合本級政府督查部門對逾期未辦结、辦理结果不实、辦理程序存在明显问题、合理訴求未得到有效解决、涉及跨部門跨层級或疑难复杂、合理訴求重辦后仍不满意等事項进行督辦。

第三十三條 按照“谁受理、谁跟踪、谁督辦”的原則,明确熱線督辦主体與責任,建立本級熱線督辦工作体系,通过督辦单、专题协调、约谈提醒等多种方式開展督辦工作。

第三十四條 對情況较爲复杂、部門职責不清、难以确定承辦單位的事項,由熱線管理機構组织相關部門聯合督辦。

第三十五條 建立話務人员奖惩激勵制度,通過崗位大練兵競賽立技能提升專門奖励,開展評定月度最佳、專項突出、綜合優秀等常態化評先評優活動,充分调动話務人员工作積極性,提更优质的服務。自治區12345熱線管理機構指導各級熱線管理機構落实話務人員獎懲激勵制度,科学設置話務内部岗位和专家座席,制定按技能評定、績效獎懲、適增長的薪酬制度

第三十六條 自治區12345熱線管理機構每月汇總各級熱線管理機構督辦工作情況,對反复回退、久拖不辦、推诿扯皮、满意度低的承辦單位进行通报,並作爲年度考核依據。

第三十七條 坚持客观、公正、公开、激励的原則,由自治區12345熱線管理機構负責全區熱線考核工作,制定全面反映各級熱線管理機構和承辦單位工作效能的考核细則,考核细則和分值在每个考核年度征求各級熱線管理機構和承辦單位意见后确定,年度考核结果作爲全區机关效能考核评分依据。

第三十八條 熱線管理機構考核按100分計算指标包括机构及制度建設、业务培訓、熱線受理、工单辦理、质检规范、知識库維護、数据报送、群众評價、日常工作配合。

第三十九條 承辦單位考核按100分計算,指标包括机构及制度建設、工单辦理、知識库維護、群众評價、日常工作配合。

第四十條 以下情況不纳入考核范围:

(一)因建議没有得到采纳而不满意的。

(二)訴求事項确属没有法律法规、相關政策依据且承辦單位已进行解释回訪的。

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第八章 ? ?

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第四十一條 各級熱線管理機構可参照本辦法制定实施细則。

第四十二條 本辦法由自治區政務服務中心(12345”便民服務中心负責解释。

第四十三條 本辦法自印发之日起施行。



一图壛懂:《甯夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法(試行)》图解

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